Je hebt de koopsignalen opgevangen, en deze moet je nu gaan gebruiken. Probeer dit om te zetten naar een akkoord, een volgende afspraak, of een order.

De afsluitvraag

De afsluitvraag is de belangrijkste vraag van het hele commerciële proces. Dit kan een heel eenvoudige vraag zijn zoals “Wat denkt u ervan?” tot complexer als: “Wat denkt u van deze en deze specificaties?”. Als de klant hier positief op reageert, maak er dan gebruik van en concludeer “Dus dan zien we elkaar volgende week?”, of “Dan stuur ik de factuur deze week op?”.

De afsluitvraag peilt eigenlijk naar een mening van de klant, zorg dat je de klant persoonlijk aanspreekt, en vraag hem ook naar zijn mening!

Het is natuurlijk belangrijk om eerst deze koopsignalen op te vangen voor je wil gaan afsluiten. Want als je probeert af te sluiten zonder dat er echt duidelijke koopsignalen zijn, dan kan de klant misschien nog niet klaar zijn en kan het dat je hem afschrikt door al af te sluiten.

Hoe koopsignalen opvangen

Een koopsignaal is vooral op te vangen wanneer de klant een nieuw kenmerk vertoont. Er zijnn twee categorien van koopsignalen. Langs de ene kant zijn er de non-verbale koopsignalen: glimlachen, vastpakken, veranderen van houding, … En dan zijn er de verbale koopsignalen: “ziet er goed uit”, “hoe zit het met …”, etc…

Natuurlijk wil je zo snel mogelijk deze koopsignalen opmerken met een klant, daarom kan je deze best provoceren. Door vragen te stellen: wilt u liever de rode of de blauwe? Wilt u een dagelijkse of wekelijkse levering? Zo help je de klant mee beslissen.

Koopsignalen kan je ook gebruiken om je verkoop af te sluiten. Stel de klant stelt een vraag, dan kan je hierop een tegenvraag stellen: “hoeveel korting kan je geven?” => “Hoeveel moet u er hebben?”. Zo beslist de klant op een nummer, je noteert dit en je kan de verkoop afronden.

Soms kunnen de bezwaren heel banaal zijn zoals schrik voor verandering, soms is het omdat de klant een betere deal wil krijgen. Probeer zo snel mogelijk erachter te komen waarom de klant bezwaren heeft. Probeer de klant zeker te verzekeren dat je serieus bent en je niet probeert de klant te manipuleren.

Bezwaren van de klant behandelen

Het kan zijn dat er een misverstand is, en daar moet je zo snel mogelijk proberen achter te komen. Misschien is het een vooroordeel, dus probeer de klant duidelijk te maken hoe alles in elkaar zit. Meestal is een bezwaar ook een troef. Als een klant een bezwaar heeft, maar je kan dit in jouw voordeel laten uitdraaien kan je hiermee misschien wel de deal closen. Zo kan het zijn dat de klant niet tevreden is dat er niet binnen 24u geleverd kan worden. Hier kan je op reageren: “als we dit wel doen, hebben we dan een deal?”. Hierdoor zal de klant sneller akkoord gaan en heb jij veel sneller een deal. Als je merkt dat het niet mogelijk is om te voldoen aan de klant zijn eisen, vraag dan hoe belangrijk dit is voor de klant. Als dit niet zo belangrijk is, kan je altijd een korting geven, en de deal sluiten.

Er zijn verschillende momenten wanneer een klant bezwaren heeft: in de entreefase is het meestal omdat ze geen interesse hebben, bij de argumentatiefase zal dit zijn omdat de verkoper teveel heeft gezegd, bij de afsluitfase wil de klant niet te gemakkelijk over komen en bij de eindfase wil de klant oftewel korting krijgen oftewel iets extra. Probeer er dus zo snel mogelijk achter te komen wat de klant zijn bedoelingen zijn. Maar laat je ook niet doen!

Geef de klant altijd gelijk wanneer je een bezwaar gaat counteren. Begin met “u heeft gelijk, maar …” “Dat is juist, maar ik zou toch …”. Zo behoudt de klant zijn eergevoel.

Probeer er dus eerst goed achter te komen wat ded klant wil, in de behoefteanalyse en dan gaat het argumenteren des te vlotter gaan.

Behoefte omzetten in verkoop

De behoefte zal er wel zijn, want anders was je niet in deze fase beland. De klant heeft dus een behoefte voor een product, en het is jouw doel om tijdens deze fase dat doel om te zetten in een verkoop door zo goed mogelijk te argumenteren. De klant zal altijd vragen en bezwaren hebben, maar probeer deze om te zetten in uw voordeel.

Voor te argumenteren kan u gebruik maken van 6 pijlers: veiligheid, status, vernieuwing, comfort, behoefte en aantrekking. Probeer dus bij elk argument dat je aanhaalt een van deze pijlers naar boven te halen. Als de klant gehecht is aan status, laat dan blijken dat uw product status biedt. Als u het allernieuwste product biedt wees dan niet bang om dit enkele keren te vermelden. Staat uw product bekend voor zijn veiligheid, zorg dan dat de klant dit ook weet!

Overleggen over prijs

U zal op voorhand een prijs bepalen, zorg dan dat deze correct is. Geloof zelf in de prijs die je vraagt. Tijdens de argumentatie fase zal je ook de prijs moeten argumenteren. En je kan moeilijk voor iets argumenteren als je er zelf niet in gelooft. Probeer te focusen op het prijsverschil en niet over de prijs op zichzelf! En als de klant blijft doorgaan over de prijs, presenteer dan een alternatief: er kan altijd iets weggelaten worden en daarmee gaat de prijs naar beneden.

U kan ook altijd korting bieden, maar onthoud: bied niet zomaar korting, zie dat je er zelf ook wat uit krijgt!

In deze fase zal dus de klant vragen stellen en de verkoper antwoorden bieden.

Hoe demonstreren

Wat vooral belangrijk is, is het product tastbaar maken. Als u een monster kan meenemen, of het effectieve product: doe dit dan. Als u een te groot product wil verkopen laat dan een kleiner model maken. Zo kan de klant zien wat hij zal kopen.

Bij het uitleggen van alle aspecten zeg dan ook wat je toont. Als je op een knop drukt en er gebeurt iets zorg dan dat de klant er niet bij zit en zich af vraagt wat er gebeurt. Zeg dat je op de knop gaat drukken en wat er gaat gebeuren. En vooral: laat de klant zelf proberen. Verkoopt u koffiezetapparaten laat de klant dan zelf de koffie maken. En natuurlijk kan u daarna de koffie, of soep, of thee opdrinken. Het aroma werkt meestal ook als een verkoopstactiek.

Onthoud wel dat u enkele spullen zult nodig hebben. Om verder te gaan op het koffiezetapparaten voorbeeld: u heeft electriciteit en water nodig. Zorg dat er een kraantje is of neem anders een fles water mee. Zorg ook dat er een stopcontact in de buurt is of neem desnoods een verlengkabel mee!

Probeer nog niet over de prijs te praten, dit is enkel een demonstratie fase, geen onderhandelingsfase!

Onthoud goed, de klant is geinteresseerd, je hebt een afspraak, dus je moet de klant niet per sé meer gaan overtuigen om iets te vragen, je wil nu echt weten wat de klant wil hebben, zodat je hier daarna op kan ingaan. Stel de klant gerust als hij vragen stelt, laat hem weten dat het mogelijk is wat hij vraagt zolang het niet te absurd is. Probeer dus de echte noden van de klant te ontdekken, en zie vanwaar dit komt (ontevredenheid, onwetenheid, …). Zorg dat er een gunstig klimaat heerst zodat de klant vrij kan spreken.

Behoefteanalyse doel

Probeer dus de behoeftes te ontdekken, maar pas op. Probeer ze niet te creëren. Push de klant dus niet zodat die denkt dat hij iets nodig heeft, want dan voelt de klant zich gemanipuleerd en is het gedaan voor je het weet. Dus probeer de expliciete behoefte te achterhalen. Als de klant zegt: “onze printer kan het vele werk niet aan” dan zegt hij eigenlijk “ik wil een snellere printer”. Als de klant zegt “de brandstofkotsen lopen te hoog op” dan zegt hij eigenlijk “ik wil besparen op transport”.

Zorg dat u de behoefteanalyse opent met een zo algemeen mogelijke vraag. Vervolgens kan de klant hierop ingaan op de manier dat hij zelf verkiest. Zo kan u eenvoudiger achterhalen wat de klant wil. Probeer dit bij de rest van de behoefteanalyse ook te doen. Zorg dat u geen gesloten vragen stelt maar open vragen: “u bent niet overtuigd?” is niet zo effectief als “waarom precies bent u niet overtuigd?”.

Er zijn drie grote vragen die gesteld moeten worden: wat, hoe en waarom? Probeer deze 3 vragen 3 keer te vragen: 3 keer voor het verleden, 3 keer voor het heden en 3 keer voor de toekomst:

Hoe ging de levering vroeger?
Hoe gaat de levering nu?
Hoe wilt u precies dat de levering in de toekomst zal gaan?

Behoefteanalyse afsluiten

De beste manier om de behoefteanalyse af te sluiten is door eerst te peilen naar nog verborgen behoeften (moet ik nog iets weten?) Vervolgens alle behoeften bevestigen (dus u hebt … nodig? en … ook?) En als laatste aankondigen dat uzelf nu wat gaat vertellen over wat u voor hem kunt betekenen. Wat u gaat doen in de argumentatiefase die bestaat uit de demonstratie fase en de argumentatie fase.

Iedereen spreekt het liefst over zichzelf, en iedereen luistert moeilijk. En hier zit de truc: luister naar de klant, laat zien dat je wil weten wat hij te zeggen heeft. Als hij bv. wil een gsm kopen dan is het jouw taak om te zien wat voor GSM of ander soort gadget.

Om nog even samen te vatten wat de entreefase is:

1. Stel jezelf voor
2. Leid de behoefteanalyse in
3. Sluit af

De voorbereiding

Het commercieel proces, of verkoopproces, bestaat uit 7 stappen. Hierbij is de voorbereiding niet ingerekend. Deze stappen zijn: entreefase, behoefteanalyse, demonstratie fase, argumentatie fase, bezwaren van de klant, koopsignalen en afsluiten. Natuurlijk niet alle verkooptechnieken beschrijven deze 7 stappen met deze naam, maar in het algemeen staan ze wel zo bekend.

Voordat we dieper ingaan op deze stappen moeten we eerst de voorbereiding doen. Je wil meestal dit product verkopen met een team, meestal ben je niet helemaal alleen die dit product aan de klant wil verkopen. Je hebt een teamleader, dirigent, projectleider, … Om iedereen zijn taak vast te leggen en alle taken te coördineren is er het account plan.

Het Account Plan

Je zal hulp krijgen van andere afdelingen natuurlijk, en dit kan je best vastleggen in het accountplan. Hierin zal dan ook een kort verslag zitten wat alle collega’s kunnen lezen. In het account plan kan je best ook al enkele tips steken voor hoe te reageren als een klant op een bepaalde manier reageert.

In het account plan kan je ook de lange termijn doelstellingen opnemen, en op deze manier kan je strategisch naar de klant kijken. Als er een potentiële klant is, en er is al contact mee geweest, zorg dan dat alle verslagen hiervan ook in het account plan zitten. Bij het opstellen van de doelstelling hou dan rekening met SMART: Specifiek, Meetbaar, Achievable (haalbaar), realistisch en tijdsgebonden.

Hoe te openen kan je ook in het account plan steken. Dit zal meestal beginnen met het voorstellen van jezelf, vertrouwdheid opbouwen, de klant een reden geven om je product te kopen, en een sluitvraag.

Er zijn vele verkooptechnieken bij het voeren van een verkoop telefoongesprek maar wat vooral belangrijk te onthouden is dat telefonisch contact heel kort en duidelijk moet zijn. De tijd is beperkt en niet alles kan uitgelegd worden via de telefoon. U kan ook niet de klant uithoren en zien wat deze nodig heeft. Dus het is vooral belangrijk de klant te engageren. Hem laten denken dat hij uw product nodig heeft. Zodat er een afspraak kan gemaakt worden om dan dieper in te gaan op de noden van de klant!

De meeste verkooptechnieken zeggen dat zo’n telefoongesprek zou eigenlijk slechts 3 minuten moeten duren. Waarbij je begint met een afspraakvoorstel te doen (nadat je jezelf kort hebt voorgesteld) en vervolgens duidelijk afsluiten waar de komende afspraak nog eens herhaald wordt. Vermijd vooral teveel vragen aan de telefoon. Wees direct en duidelijk, zo zal alles snel geregeld worden.

Verschil Telefonische Prospectie en afspraak

Bij een Telefonische Prospectie kan je niet zien hoe de klant reageert. Je hebt geen visueel contact en ziet dus niet hoe de klant reageert op uw voorstel. De tijdsdruk is ook een belangrijk verschil. 3 minuten tegen 60 minuten… In 60 minuten kan je horen wat de klant te zeggen hebt, dit gaat gewoon niet in 3 minuten.

Telefoongesprek verkooptechnieken zeggen: focus dus niet te hard op verkopen maar op een afspraak maken!

Mailen voor bellen

Voor je een telefonische afspraak wil maken kan je best eens mailen naar de klant. Doe dit in een algemene mail die je naar verschillende potentiële klanten kan sturen. Zet hier kort en bondig in waarom uw product zo goed is, en probeer een gunstig klimaat te scheppen! Soms resulteert dit in een order, maar meestal niet. Slechts 3% van de gemailde antwoord normaal gezien. Maar dit kan geen kwaad, vermeld in de mail dat je gaat bellen, en bel dan vervolgens binnen de week!

Een buffer aan de telefoon

Een buffer is iemand die de telefoontjes oppakt en filtert wat belangrijk is en wat niet. Meestal laten ze het niet direct toe om met de persoon te spreken met wie je eigenlijk wil spreken. Wees beleefd tegen deze persoon, want meestal heeft deze ook meer inzeg dan je weet. Soms is het een echgenote of partner. Vraag de naam, en contactgegevens, geef info over uw product en behandel de buffer alsof het een potentiële klant is. De buffer zal zich geaprecieerd voelen en sneller de informatie doorspelen aan de persoon die je wil bereieken.

Zorg vooral dat wanneer u uw voorstel afsluit u eindigt met een vraag: “wanneer past best voor u?”, “wat dacht u van volgende dinsdag?” “of …?”

Reacties op verkoop telefoongesprek

U kan meestal drie soorten reacties verwachten:

• Ja
• Een vraag
• Een bezwaar

De eerste twee zijn duidelijke tekens van interesse, de laatste zal meestal niet tot een verkoop lijden.

Telefonische Prospectie afsluiten

Zorg dat als er nog vragen komen je kort en snel antwoord en opnieuw de vraag stelt voor de afspraak te maken! Nadat de afspraak is gemaakt: bevestig de afspraak. Herhaal ook zeker uw eigen naam!

In het verkoopproces ondergaat de klant verschillende rollen. In het begin weet u slechts van het bestaan van een mogelijk klant maar meer niet. Als u bv. een product aan bedrijf x gaat verkopen dan weet u waar dit bedrijf gelegen is maar meer niet. Vervolgens zal u meer informatie vinden over de klant en de klant proberen alleen te krijgen om eens te praten over wat de potentiële klant nodig heeft. In dit geval is de potentiële klant een suspect. Als de klant toehapt, dan wordt deze een prospect. En als het verkoopproces rond is, en er handel kan worden gedreven dan wordt de potentiële klant een echte klant.

Wat belangrijk is te onthouden is dat u tijdens het proberen te verkopen van een product veel tegenslagen zal hebben. U zal proberen telefonisch contact op te nemen, maar sommige potentiële klanten reageren gewoon niet. Vervolgens zal u een prospectiebezoek bij de klant gaan uitvoeren. Dit wil zeggen dat u gaat uitzoeken wat de klant nodig heeft.

Na een prospectiebezoek komt een demonstratiebezoek. Waar u de potentiële klant een voorbeeld geeft van wat u te bieden heeft. En in deze fase kan het al goed zijn dat de klant afhaakt en u weer helemaal overnieuw moet beginnen met een nieuwe klant.